Thuê một công ty vệ sinh văn phòng nghe qua tưởng khá đơn giản. Tìm vài đơn vị, gửi diện tích văn phòng, nhận báo giá, so giá rồi ký hợp đồng. Nhưng thực tế làm nghề lâu năm, tôi thấy rất nhiều vấn đề lại bắt đầu đúng từ chỗ này.
Có doanh nghiệp ký hợp đồng xong mới biết giá báo chưa bao gồm lau kính. Có nơi tưởng sẽ có hai nhân viên trực cả ngày, cuối cùng nhà cung cấp chỉ bố trí một người. Có văn phòng yêu cầu toilet phải được kiểm tra liên tục nhưng hợp đồng lại không ghi tần suất. Đến lúc chất lượng không đạt thì hai bên tranh luận mãi vì mỗi người hiểu một kiểu.
Bởi vậy, trước khi đặt bút ký hợp đồng vệ sinh văn phòng, tôi luôn cho rằng doanh nghiệp nên hỏi thật kỹ. Hỏi càng rõ từ đầu, lúc triển khai càng đỡ mệt về sau.
Dưới đây là những câu hỏi quan trọng mà Dịch vụ Nhà Sạch thường khuyên khách hàng nên làm rõ trước khi lựa chọn đơn vị vệ sinh.
Vì sao doanh nghiệp nên hỏi kỹ trước khi ký hợp đồng vệ sinh văn phòng?
Điều đầu tiên tôi muốn nói là: đừng vội nhìn vào giá.
Trong nghề vệ sinh, hai báo giá cùng 10 triệu đồng mỗi tháng chưa chắc đã giống nhau. Một bên có thể bao gồm nhân công, máy móc, hóa chất và giám sát. Bên còn lại chỉ tính nhân công, còn hóa chất hoặc các công việc định kỳ lại tính riêng.
Nếu chỉ nhìn vào con số cuối cùng, rất dễ so sai.
Trước khi ký, doanh nghiệp nên hiểu rõ ba vấn đề:
- Mình đang mua những công việc gì?
- Tiêu chuẩn sạch được yêu cầu đến đâu?
- Ai chịu trách nhiệm khi công việc không đạt?
Theo kinh nghiệm của tôi, một hợp đồng vệ sinh tốt không phải hợp đồng dài thật dài mà là hợp đồng càng ít khoảng mơ hồ càng tốt.
Chẳng hạn, thay vì ghi chung chung “vệ sinh nhà vệ sinh hàng ngày”, nên làm rõ hơn là lau sàn, vệ sinh bồn cầu, lavabo, gương, bổ sung giấy và kiểm tra bao nhiêu lần trong ngày.
Rõ ngay từ đầu thì cả khách hàng lẫn đơn vị vệ sinh đều dễ làm việc.
Công ty vệ sinh đã từng làm văn phòng tương tự của chúng tôi chưa?
Đây là câu hỏi tưởng bình thường nhưng lại rất đáng hỏi.
Một công ty từng làm nhiều nhà máy chưa chắc đã quen với văn phòng cao cấp. Ngược lại, đơn vị chuyên làm văn phòng nhỏ có thể chưa đủ kinh nghiệm vận hành một tòa nhà vài nghìn mét vuông.
Mỗi loại mặt bằng có yêu cầu khác nhau.
Văn phòng ít người thường chú trọng bụi, bàn ghế, sàn và toilet. Văn phòng đông nhân viên lại phát sinh lượng rác lớn, pantry dùng liên tục, phòng họp thay đổi nhiều lần trong ngày.
Doanh nghiệp có thể hỏi:
- Đơn vị từng vệ sinh văn phòng quy mô bao nhiêu mét vuông?
- Có từng phục vụ văn phòng đông vài trăm nhân viên chưa?
- Có kinh nghiệm với sàn đá, sàn vinyl, sàn gỗ hay thảm không?
- Có thể cung cấp hồ sơ năng lực hoặc dự án tham khảo không?
Tôi không cho rằng phải chọn công ty lớn nhất. Quan trọng hơn là đơn vị đó đã từng xử lý những tình huống tương tự mặt bằng của mình hay chưa.
Chính xác gói dịch vụ bao gồm những hạng mục vệ sinh nào?
Đây là phần cần hỏi kỹ nhất.
Không nên chỉ hỏi: “Gói này vệ sinh toàn bộ văn phòng đúng không?”
“Vệ sinh toàn bộ” là câu rất dễ gây hiểu nhầm.
Hãy yêu cầu nhà cung cấp liệt kê rõ từng khu vực.
Thông thường một gói vệ sinh văn phòng có thể gồm:
- Quét, hút bụi và lau sàn.
- Lau bàn ghế khu vực chung.
- Vệ sinh sảnh và hành lang.
Sau đó phải hỏi tiếp:
- Kính mặt ngoài có làm không?
- Giặt thảm có nằm trong hợp đồng không?
- Đánh bóng sàn có tính riêng không?
- Vệ sinh ghế nỉ có bao gồm không?
- Tổng vệ sinh định kỳ có phải trả thêm phí không?
Thực tế, tranh cãi giữa khách hàng và đơn vị vệ sinh thường không nằm ở những việc lớn mà lại nằm ở mấy việc nhỏ kiểu “tôi tưởng cái này có trong gói”.
Vậy nên càng ghi chi tiết càng tốt.
Một ngày nhân viên vệ sinh sẽ làm những công việc gì và vào thời điểm nào?
Không phải công việc nào cũng cần làm liên tục.
Có những việc chỉ cần làm đầu giờ sáng. Có việc phải kiểm tra giữa ngày. Có việc nên xử lý cuối ca.
Ví dụ, tại một văn phòng thông thường, nhân viên có thể:
Buổi sáng:
Trong giờ làm:
- Lau các khu vực bẩn đột xuất.
Cuối ngày:
- Lau lại khu vực đông người.
Tôi rất thích những hợp đồng có checklist rõ theo từng khung giờ. Nhìn tưởng hơi mất công lúc đầu nhưng khi vận hành cực kỳ dễ.
Nhân viên biết mình phải làm gì. Giám sát biết kiểm tra gì. Khách hàng cũng có căn cứ để đánh giá.
Văn phòng của chúng tôi cần bao nhiêu nhân viên vệ sinh là hợp lý?
Đây là câu hỏi rất quan trọng nhưng lại không thể chỉ tính bằng diện tích.
Hai văn phòng cùng 1.000 m² chưa chắc cần số người giống nhau.
Một văn phòng 1.000 m² có 40 người làm việc sẽ nhẹ hơn rất nhiều so với một văn phòng cùng diện tích nhưng có 300 nhân viên, nhiều phòng họp và toilet sử dụng liên tục.
Khi tính nhân sự, nhà cung cấp nên khảo sát:
- Khung giờ yêu cầu vệ sinh.
Theo tôi, nếu đơn vị chỉ nghe diện tích rồi báo ngay số nhân viên mà chưa khảo sát thực tế thì doanh nghiệp nên hỏi kỹ thêm.
Định biên nhân sự quá thấp dễ khiến nhân viên chạy không kịp việc. Mà khi người làm bị quá tải thì chất lượng xuống rất nhanh.
Nhân viên vệ sinh làm ca nào, nghỉ lễ và nghỉ đột xuất xử lý ra sao?
Đây là một trong những vấn đề dễ phát sinh nhất khi hợp đồng đã chạy.
Doanh nghiệp nên hỏi rõ:
- Nhân viên làm từ mấy giờ đến mấy giờ?
- Có làm thứ Bảy, Chủ nhật không?
- Ngày lễ có bố trí người không?
- Làm ngoài giờ có phát sinh phí không?
Đặc biệt phải hỏi: nếu nhân viên chính nghỉ thì ai thay?
Một công ty vệ sinh chuyên nghiệp nên có cơ chế nhân sự dự phòng. Không thể để một nhân viên xin nghỉ rồi hôm đó văn phòng không có người làm.
Ở Dịch vụ Nhà Sạch, khi khảo sát chúng tôi thường trao đổi phần lịch làm khá kỹ bởi đây là yếu tố tác động trực tiếp tới vận hành hàng ngày.
Lịch càng rõ thì sau này càng ít tranh cãi.
Nhân viên vệ sinh được tuyển dụng và đào tạo như thế nào?
Nhiều khách hàng chỉ quan tâm số lượng người mà quên hỏi chất lượng người.
Trong khi vệ sinh văn phòng là công việc tiếp xúc trực tiếp với tài sản, không gian làm việc và đôi khi cả tài liệu nội bộ.
Nên hỏi nhà cung cấp:
- Nhân viên có hồ sơ rõ ràng không?
- Có được đào tạo trước khi vào làm không?
- Có biết sử dụng máy móc đúng cách không?
- Có được hướng dẫn sử dụng hóa chất?
- Có được đào tạo tác phong làm việc trong môi trường văn phòng?
Một nhân viên vệ sinh giỏi không chỉ là người lau sạch.
Họ còn phải biết lúc nào nên làm, lúc nào nên tránh làm phiền nhân viên văn phòng, khu vực nào cần ưu tiên, đồ nào được phép di chuyển và đồ nào không nên chạm vào.
Những kỹ năng này nghe nhỏ thôi nhưng lại quyết định rất nhiều đến trải nghiệm của khách hàng.
Công ty sử dụng những máy móc, dụng cụ và hóa chất nào?
Doanh nghiệp không cần phải hiểu quá sâu về máy móc vệ sinh, nhưng vẫn nên hỏi.
Một số thiết bị có thể gồm:
Ngoài máy móc, hóa chất cũng cần làm rõ.
Nên hỏi:
- Hóa chất do bên nào cung cấp?
- Sản phẩm có nhãn mác không?
- Có dùng đúng loại cho từng bề mặt không?
- Có pha theo tỷ lệ phù hợp không?
Tôi từng gặp trường hợp nhân viên dùng hóa chất mạnh cho bề mặt không phù hợp, kết quả là sàn bị mờ. Có chỗ lại dùng chung khăn lau toilet với khu vực khác. Đây là điều tối kỵ.
Vì vậy, doanh nghiệp nên ưu tiên những đơn vị có quy trình dụng cụ phân khu và hóa chất rõ ràng.
Công ty kiểm soát chất lượng vệ sinh bằng cách nào?
Nhân viên làm tốt là một chuyện. Có hệ thống kiểm soát để duy trì chất lượng lại là chuyện khác.
Tôi đánh giá cao những đơn vị có:
Doanh nghiệp nên hỏi:
“Ai là người chịu trách nhiệm cuối cùng nếu chất lượng không đạt?”
Nếu câu trả lời chỉ là “chị cứ báo trực tiếp nhân viên vệ sinh” thì chưa ổn.
Nhân viên là người thực hiện. Nhưng phải có giám sát hoặc quản lý chịu trách nhiệm.
Dịch vụ vệ sinh ổn định không thể chỉ dựa vào việc một nhân viên có chăm chỉ hay không. Nó phải dựa vào hệ thống.
Nếu vệ sinh không đạt yêu cầu thì công ty xử lý trong bao lâu?
Đây là câu cần hỏi trước, chứ đừng đợi có sự cố mới hỏi.
Không có dịch vụ nào đảm bảo không bao giờ xảy ra lỗi.
Quan trọng là khi có lỗi thì xử lý thế nào.
Ví dụ:
- Phòng họp chưa được vệ sinh.
- Nhân viên bỏ sót khu vực.
Doanh nghiệp nên yêu cầu làm rõ:
- Có làm lại miễn phí không?
- Nếu lỗi lặp lại nhiều lần thì xử lý thế nào?
Theo kinh nghiệm của tôi, thái độ xử lý sự cố đôi khi còn quan trọng hơn việc cố chứng minh ai đúng ai sai.
Khách hàng cần một văn phòng sạch, chứ không cần nghe một chuỗi lý do tại sao hôm nay chưa sạch.
Báo giá đã bao gồm những khoản nào và có chi phí phát sinh không?
Đây là phần phải đọc thật kỹ.
Một báo giá vệ sinh văn phòng thường có thể gồm:
Nhưng không phải đơn vị nào cũng tính giống nhau.
Doanh nghiệp nên hỏi thẳng:
“Trong giá này còn khoản nào có thể phát sinh nữa không?”
Sau đó hỏi từng trường hợp:
Tôi nghĩ một báo giá tốt phải giúp khách hàng dự đoán được chi phí, chứ không phải giá ban đầu rất thấp rồi phát sinh dần.
Rẻ chưa chắc là tiết kiệm.
Nếu nhân viên vệ sinh làm hỏng hoặc làm mất tài sản thì ai chịu trách nhiệm?
Đây là vấn đề nhạy cảm nhưng nhất định phải hỏi.
Trong quá trình vệ sinh, nhân viên có thể tiếp xúc với:
Không ai mong xảy ra sự cố, nhưng hợp đồng vẫn phải quy định rõ cách xử lý.
Doanh nghiệp nên hỏi:
- Khi xảy ra sự cố có lập biên bản không?
- Cách xác định trách nhiệm?
- Trường hợp phải bồi thường thì mức bồi thường tính thế nào?
Cũng cần phân biệt rõ trường hợp nhân viên làm hỏng tài sản với trường hợp tài sản đã cũ hoặc có lỗi sẵn.
Vì vậy, những khu vực đặc biệt nên được khảo sát kỹ trước khi triển khai.
Công ty xử lý vấn đề an ninh, chìa khóa và thông tin nội bộ như thế nào?
Đây là phần nhiều doanh nghiệp nhỏ thường bỏ qua.
Nhân viên vệ sinh đôi khi vào văn phòng trước giờ làm hoặc ở lại sau khi nhân viên khác đã về.
Điều đó đồng nghĩa họ có thể tiếp cận những khu vực ít người.
Doanh nghiệp nên hỏi:
- Nhân viên có được kiểm soát danh sách không?
- Có được tự ý đổi người không?
- Có quy định bảo mật không?
- Thẻ từ được quản lý thế nào?
- Chìa khóa được bàn giao ra sao?
Nếu văn phòng có phòng server, kho tài liệu hoặc khu vực hạn chế thì càng phải quy định rõ.
Theo tôi, đơn vị vệ sinh chuyên nghiệp phải hiểu rằng họ không chỉ làm sạch không gian mà còn đang làm việc bên trong môi trường tài sản của khách hàng.
Hợp đồng cần quy định những điều khoản nào trước khi ký?
Đến bước này mới là lúc gom tất cả những gì đã trao đổi vào hợp đồng.
Một hợp đồng vệ sinh văn phòng nên làm rõ ít nhất:
Phạm vi công việc
Ghi từng khu vực và hạng mục cần làm.
Nhân sự
Số lượng người, thời gian làm và phương án thay thế.
Giá dịch vụ
Giá tháng, thuế, chi phí phát sinh và điều kiện điều chỉnh giá.
Tiêu chuẩn nghiệm thu
Xác định tiêu chí đánh giá công việc.
Trách nhiệm hai bên
Bên cung cấp phải làm gì, khách hàng cần hỗ trợ gì.
Xử lý sự cố
Quy định cách phản hồi khi chất lượng không đạt.
Bồi thường
Làm rõ trách nhiệm khi tài sản bị hư hỏng.
Thời hạn hợp đồng
Ngày bắt đầu, ngày kết thúc, điều kiện gia hạn.
Chấm dứt hợp đồng
Phải báo trước bao lâu và trường hợp nào được chấm dứt sớm.
Tôi luôn nghĩ một điều rất đơn giản: những gì quan trọng thì đừng chỉ nói miệng.
Hãy ghi vào hợp đồng.
Checklist câu hỏi cuối cùng trước khi quyết định thuê công ty vệ sinh văn phòng
Trước khi ký, doanh nghiệp có thể ngồi lại và kiểm tra nhanh các câu hỏi sau:
- Công ty đã khảo sát trực tiếp văn phòng chưa?
- Báo giá đã dựa trên hiện trạng thực tế chưa?
- Có bao nhiêu nhân viên làm việc mỗi ngày?
- Nhân viên làm từ mấy giờ đến mấy giờ?
- Những hạng mục nào nằm trong gói?
- Những hạng mục nào tính thêm?
- Hóa chất và dụng cụ do ai cung cấp?
- Có checklist công việc không?
- Khi nhân viên nghỉ có người thay không?
- Khi phản ánh chất lượng thì bao lâu xử lý?
- Làm hỏng tài sản thì trách nhiệm thuộc về ai?
- Làm cuối tuần hoặc ngày lễ có tính thêm phí không?
- Khi muốn tăng giảm khối lượng công việc thì tính thế nào?
- Muốn chấm dứt hợp đồng phải báo trước bao lâu?
Nếu 15 câu hỏi này đều đã có câu trả lời rõ ràng thì khả năng phát sinh tranh cãi sau khi triển khai sẽ giảm đi rất nhiều.
Kinh nghiệm của Dịch vụ Nhà Sạch khi tư vấn khách hàng thuê vệ sinh văn phòng
Qua nhiều lần khảo sát văn phòng, điều chúng tôi nhận thấy khá rõ là khách hàng thường quan tâm giá đầu tiên. Điều đó hoàn toàn dễ hiểu.
Nhưng sau khi dịch vụ chạy được vài tuần, điều khách hàng quan tâm nhất lại không còn là giá nữa.
Lúc đó họ quan tâm:
“Hôm nay nhân viên có đi làm đủ không?”
“Toilet đã kiểm tra chưa?”
“Khu pantry sao vẫn còn mùi?”
“Phản ánh này ai xử lý?”
Đó mới là những câu chuyện xảy ra hàng ngày.
Vì vậy, tại Dịch vụ Nhà Sạch, chúng tôi thường khuyến khích khách hàng trao đổi thật kỹ ngay từ buổi khảo sát đầu tiên. Văn phòng có bao nhiêu người, khu vực nào sử dụng nhiều, khung giờ nào đông nhất, điểm nào khách hàng đang chưa hài lòng với dịch vụ cũ… càng chia sẻ rõ thì phương án đưa ra càng sát.
Một gói vệ sinh phù hợp không nhất thiết phải nhiều người nhất hay đắt nhất.
Quan trọng là đủ người, đúng việc, đúng thời gian và có người chịu trách nhiệm rõ ràng.
Đó cũng là điều tôi cho rằng doanh nghiệp nên nhìn vào trước khi ký bất kỳ hợp đồng vệ sinh văn phòng nào.
Kết luận
Thuê công ty vệ sinh văn phòng không đơn giản chỉ là thuê người đến lau sàn, đổ rác hay vệ sinh toilet.
Doanh nghiệp đang thuê cả một hệ thống vận hành gồm nhân sự, máy móc, hóa chất, giám sát, quy trình và trách nhiệm xử lý sự cố.
Bởi vậy, trước khi ký hợp đồng, cứ hỏi thật kỹ.
Hỏi công việc gì được làm. Hỏi bao nhiêu người làm. Hỏi ai quản lý. Hỏi phát sinh tính thế nào. Hỏi khi làm chưa sạch thì ai xử lý. Hỏi nếu làm hỏng tài sản thì trách nhiệm thuộc về ai.
Đừng ngại hỏi nhiều!
Theo kinh nghiệm thực tế của tôi, hỏi kỹ trước khi ký hợp đồng bao giờ cũng nhẹ đầu hơn rất nhiều so với việc giải quyết những vấn đề chưa rõ sau khi dịch vụ đã bắt đầu.
Nếu doanh nghiệp đang tìm một đơn vị vệ sinh văn phòng và chưa biết nên bố trí nhân sự, lịch làm hoặc phạm vi công việc thế nào, Dịch vụ Nhà Sạch có thể khảo sát thực tế trước, từ đó xây dựng phương án vệ sinh phù hợp với đặc điểm từng văn phòng.
